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Zahlungsmoral und Kommunikationsverhalten von König Kunde

Der Kunde ist König, so scheint es die allgemeingültige Auffassung im vorherrschenden Wirtschaftssystem zu sein. Und im Prinzip ist das auch gut so. Denn nur wer auf die Kundeninteressen eingeht, kann einen Nutzen stiften und so langfristig am Markt existieren. 

Doch was bedeutet der Begriff König? Dahinter steckt ein monarchisches, ein diktatorisches Element. Der Kunde befiehlt und der Lieferant hat zu folgen. Dem Kunden werden die gebratenen Rebhühner dargereicht (und das möglichst kostenlos) und der Dienstleister bittet untertänigst um Audience. So kommt es einem manchmal leider vor. Gerade in Sachen Dienstleistung scheint man mit dem Zulieferer umgehen zu wollen, wie es einem gerade passt. 

Wer würde schon auf die Idee kommen, dass ein Elektronikmarkt einem den neuen Computer umsonst mitgibt. Oder wenn man denn schon - natürlich mit langem Zahlungsziel - bezahlt, muss natürlich mindestens eine komplett neue Serverlandschaft im Preis als Goddy mit inbegriffen sein. 

Liebe Leser, bitten verstehen Sie dies nicht falsch. Natürlich will keiner mehr zur Servicewüste aus vergangenen Jahren zurück, bei der die Supermärkte zur Mittagszeit noch geschlossen hatten und samstags um 12.30 Uhr Schluss war. Oder wer will schon zurück in die Zeiten als es draußen nur Kännchen gab? Nein, sicherlich nur wenige. Doch dies ist auch nicht der Punkt. Im Gegenteil: die Anbieter müssen eher ihre Service- und Produktqualität noch weiter ausbauen, was ein interessantes Thema für einen der nächsten Kommentarbeiträge sein könnte. 

Vielmehr geht es hier darum, dass eine Kunden- und Lieferantenbeziehung auf Augenhöhe stattfinden muss. Gleichberechtigt wie in der Demokratie üblich. Partnerschaftlich für eine gemeinsame, sinnvolle und langfristige Kooperation. Und dies ist in den meisten Fällen auch heute schon der Fall. Doch gibt es immer wieder schwarze Schafe, die zum Leidwesen der Anderen die Transaktionskosten erhöhen. Hier mal ein paar Klassiker:

  • Man muss der Rechnungsbegleichung hinterher rennen. Das kostet Zeit, Nerven und ggfs. weitere Anwaltskosten.
  • Man erstellt ein individuelles und kostenloses Angebot für den Kunden und hört trotz Nachfrage nie wieder etwas davon. Was spricht dagegen schon aus Gründen der Fairness zumindest einfach mal ein kurzes und freundliches Feedback zu geben? Es ist doch kein Problem, wenn es nicht passt, davon kann doch der Anbieter auch nur lernen. 

Solch ein Verhalten ist weder partnerschaftlich noch angemessen. Denn jedes halbwegs gut strukturierte Unternehmen verfügt über eine interne Bonitätsbeurteilung. Die ABC-Analyse ist Standard und Klassiker zugleich. Somit schneidet man sich durch ein solch wenig partnerschaftliches Verhalten langfristig selbst ins eigene Fleisch. Oder glaubt wirklich jemand, dass ein C-Kunde die gleichen Vorteile und Vergünstigungen bekommt wie ein A-Kunde?

Interessant ist auch, dass man oftmals schon anhand von wenigen kleinen Zeichen im Rahmen des Akquiseprozesses erkennen kann, in welche Bonitätsklasse jemand später fallen wird. Als sehr aussagekräftig erwiesen haben sich:

  • die Art des Erstkontakts (freundlich und interessiert vs. hektisch und herablassend)
  • die Erreichbarkeit im Kommunikationsprozess
  • die Qualität der Firmenwebseite
  • die Bewertung als Arbeitgeber bei Plattformen wie Kununu

Eigentlich ist dies auch nicht verwunderlich, denn wer fair mit seinen Lieferanten umgeht, der geht auch fair mit seinen Mitarbeitern und eigenen Kunden um und hat die internen Prozesse im Griff. Daher sollte ein intrinsisches Interesse für alle Parteien an einem kooperativen Umgang bestehen. Und zum Glück ist dies beim Großteil ja auch der Fall.

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