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Voice of the Customer (VOC)

Überblick

Die Voice of the Customer (VOC) ist eine Methode zum Verständnis der Kundenbedürfnisse. Dabei wird mit der VOC die Stimme des Kunden eingeholt und der Kunde nach seinen Wünschen, Erwartungen und Vorstellungen befragt. Dies kann auch auf unternehmensinterne Kunden übertragen werden, um die Bedürfnisse von nachgelagerten Abteilungen zu verstehen. In dem Fall spricht man von der Voice of the Business (VOB).

Das Prinzip findet beispielsweise Einsatz im Marketing oder im Qualitätswesen. So zählt die VOC zu den Standardwerkzeugen der Six Sigma Define-Phase.

 

Konzept

Zur Identifikation des Kundennutzens gibt es verschiedenste Aufnahme- und Analyseverfahren. Dies können beispielsweise Interviews, Umfragen, Pilotmärkte, Rückmeldungen bisheriger Kunden oder Laboruntersuchungen sein. Der entscheidende Punkt bei der VOC ist aber vielmehr die anschließend einheitliche Sprache und Betrachtungsweise der Kundenbedürfnisse, die man durch die Erstellung einer VOC erreicht.

Dabei ist die VOC erst der Anfang auf dem Weg zu einer genauen Kundenspezifikation, da lediglich erste Stimmen eingeholt werden. Diese müssen anschließend nicht nur in eine sinnvolle Struktur gebracht werden, sondern auch mit messbaren Zielwerten hinterlegt werden. Dazu dient das Critical to Quality (CTQ).

 

Mehrwert

Nur wer die Bedürfnisse des Kunden kennt, kann diese auch optimal bedienen.

Gerade bei deutschen, eher technisch geprägten Unternehmen lässt sich immer wieder ein gewisser Hang zur Überqualität diagnostizieren. Ungeachtet der geplanten Zielgruppe und den jeweiligen Bedürfnissen wird oftmals das technisch Machbare und nicht der exakte Kundenwunsch in die Produkte eingebaut. Dieses Over-Engineering erzeugt zusätzliche Kosten, für die der Kunde nicht bereit ist zu zahlen, wodurch Verschwendung entsteht.

Von der anderen Seite betrachtet sorgt die Anwendung einer VOC auch dafür, nicht doch wesentliche Parameter zu vergessen, wodurch der Kunde Nutzeneinbußen zu beklagen hätte. Die Erhebung der Kundenstimme ist somit der Ausgangspunkt jeder wirtschaftlichen Unternehmung.

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