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User Experience

Überblick

Den Begriff „User Experience“, abgekürzt UX, kann man im Deutschen mit „Nutzererlebnis“ übersetzen. Theoretisch kann damit jede beliebige Produktinteraktion oder Service beschrieben werden, in der Praxis aber ist der Begriff überwiegend im Bereich digitaler Medien anzutreffen. Gemeint ist die subjektiv erlebte Interaktion eines Nutzers mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung. Es handelt sich dabei um das gesamte Nutzerlebnis einschließlich des Umfelds, bei dem vor allem auch emotionale Aspekte eine wichtige Rolle spielen. Die User Experience umfasst nicht nur die Wahrnehmungen und Reaktionen während der eigentlichen Nutzung, sondern auch die Erwartungen davor (antizipierte Nutzung) und Erinnerungen danach (Identifikation oder Distanzierung).

Die User Experience ist nicht nur Teil einer Methode. Sie ist die Einstellung des Unternehmens bezüglich seiner Kunden. Eine in einem Unternehmen voll integrierte User Experience bezieht sich nicht ausschließlich auf ein Produkt, einen Service oder eine Anwendung. UX im Unternehmen zu leben bedeutet, alle Abteilungen, egal ob sie direkt am Produkt mitarbeiten oder nicht, haben eine makellose und positive Rundum-Erfahrung des Endkunden, des Nutzers und auch der Kollegen zum Ziel. Die User Experience ist kein separates Thema, mit dem sich einzelne Personen oder Abteilungen zeitweise beschäftigen, sondern gliedert sich in alle Bereiche des Unternehmens nahtlos ein.

 

Konzept

Für ein erfolgreiches UX-Management in einem Unternehmen bedarf es zunächst der Bestimmung der wichtigsten UX-Faktoren, die für den Kunden entscheidend sind. Dafür müssen alle relevanten Faktoren identifiziert und unter Berücksichtigung der Unternehmensziele beurteilt werden. Generell beeinflusst die User Experience neben dem konkreten Produkt die Bereiche Unternehmenskultur, Zustellung oder Ausführung, Wartung, Verwaltung, Kundendienst und Technologie. Im Digitalbereich sind im Bezug auf das Produkt insbesondere Faktoren wie Gebrauchstauglichkeit (Usability), Nützlichkeit (Utility) und Ästhetik der Produkte von Bedeutung.

Die Nutzer werden im gesamten Prozess der Produkt- oder Serviceentwicklung mit einbezogen:

  1. Analyse: Für ein klares Verständnis für die Bedürfnisse der potentielle Nutzer, werden ausgewählte Vertreter der Zielgruppe in die Untersuchungen zur Visionsfindung beispielsweise durch Interviews, Online-Befragungen, Fokusgruppen oder Communities mit einbezogen. Dabei unterstützen Methoden wie die Erstellung von Personas, Motivationsprofilen, Aufgabenanalysen und viele weitere.
  2. Ideenfindung: Auf Basis der Analyse werden Lösungskonzepte erarbeitet, die in Form von Prototypen und weiteren Befragungen mit der Zielgruppe getestet werden. Innovations-Methoden wie Card Sorting, Storytelling, Design Thinking und Action Learning kommen hier zur Anwendung.
  3. Entwicklung und Umsetzung: Nutzer stehen für Detailfragen und fortlaufende Tests auch während der Entwicklung des Produktes zur Verfügung, um potentielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Auch hier wird unter anderem mit Hilfe von Prototypen getestet.
  4. Laufender Einsatz: Ausgesuchte Pilotkunden helfen bei der Produkt- oder Service-Einführung und verhindern das Ausrollen eines fehlerhaften Produktes. Durch regelmäßiges Kundenfeedback, Tests und angemessene Kundenbetreuung bleiben die Endkunden involviert und garantieren eine kontinuierliche angepasste Produktverbesserung.

 

Mehrwert

Die Vorteile einer guten User Experience sind offensichtlich: ein außergewöhnliches Nutzererlebnis steigert die Kundenzufriedenheit und somit auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt öfter und/oder intensiver genutzt und weiterempfohlen wird. Dadurch wird letztlich der Markenwert gesteigert und die Position am Markt gefestigt und ausgebaut.

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Seminarvorschläge

Die Innovationsmethode Design Thinking legt ihren Fokus auf Nutzerbedürfnisse, ko-kreative Teamarbeit und die prototypische Umsetzung von Lösungen (Mock-up’s).
Kann man Innovation steuern und wenn ja, wie? Wie entwickelt man Ideen und bringt diese zur Produktreife? Welche Maßnahmen kann man ergreifen, damit sich die Organisation nicht "verzettelt"?
Das Thema "Nachhaltigkeit" ist heute hochaktuell.

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