Überblick
Bei dem 8D-Report handelt es sich in erster Linie um ein Dokument, welches im Qualitätsmanagement dazu eingesetzt wird, Reklamationsfälle zwischen Lieferanten und Kunden zu bearbeiten. Das Dokument bzw. das damit verbundene Verfahren wird gleichzeitig aber auch für interne Zwecke eingesetzt und dient als Leitfaden für ein systematisches Vorgehen, um komplexe Probleme zu lösen. Der 8D-Report dient dem Ziel, aus Reklamationen oder Problemen zu lernen und Fehler kein zweites Mal zu begehen. Um dies zu erreichen, müssen die Problemursachen sicher identifiziert und passende Maßnahmen erarbeitet werden. Sorgfältig angewendet birgt der 8D-Report damit die Möglichkeit, schnell und effizient mit Abweichungen umzugehen und Probleme langfristig zu lösen.
Die zugrunde liegende Methode basiert auf acht Disziplinen bzw. Schritten innerhalb des Problemlösungsprozesses, über die ein Expertenteam das Problem oder den Reklamationsfall zunächst klar beschreibt, geeignete Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung einleitet, die Ursache tiefgreifend analysiert und Lösungen entwickelt, die in der Lage sind, die ursprüngliche Problemursache dauerhaft abzustellen und ähnliche Fälle proaktiv bereits vor dem Auftreten zu vermeiden.
Abgesichert wird der gesamte Problemlösungsprozess durch eine eindeutige und klare Faktenorientierung sowie Tests, um verschiedene Lösungsansätze in Vorbereitung auf eine Entscheidung zu bewerten und die Wirksamkeit zu validieren.
Konzept
Seinen Namen hat der 8D-Report den acht Disziplinen zu verdanken, die als aufeinander folgende Schritte durch den Reklamations- bzw. Problemlösungsprozess führen.
Schritt 1: Teamarbeit
Im ersten Schritt geht es zunächst darum, alle Daten des Reklamations- bzw. Problemfalls zusammenzutragen und unter der Leitung eines Teamleiters das passende Team für die jeweilige Situation zusammenzustellen. Dabei ist darauf zu achten, dass eine gute Mischung aus Fachexperten des betroffenen Bereichs sowie Führungskräften mit Entscheidungskompetenzen gewährleistet ist, um so auf der einen Seite das Problem mit Fachwissen schnell und sicher durchdringen und auf der anderen Seite Maßnahmen über die Führung unmittelbar und konsequent umsetzen zu können.
Schritt 2: Problembeschreibung
Im zweiten Schritt erfolgt eine genaue Beschreibung des Problems, wobei die Genauigkeit an dieser Stelle eine besonders wichtige Rolle spielt. Je genauer das Problem zu Beginn des Prozesses erfasst wird, desto gezielter und effektiver verlaufen die nachfolgenden Schritte.
Schritt 3: Schadensbegrenzung
Nach der genauen Beschreibung des Problems werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, um den Schaden zu begrenzen. Wichtig ist, auch diese angemessen zu dokumentieren, um nachvollziehen zu können, ob und welche Maßnahmen den gewünschten Effekt erzielt haben. Bei Bedarf sollten weitere Sofortmaßnahmen ergriffen werden, sofern die vorherigen nicht zu einer hinreichenden Schadensbegrenzung beitragen konnten.
Schritt 4: Ursachenerkennung
Es folgt mit der Ursachenanalyse der wichtigste Schritt innerhalb der 8D-Methode. Mit der Analyse wird verhindert, dass der Fehler ein weiteres Mal auftritt. Dabei findet das Team mittels Fragen heraus, warum ein Fehler überhaupt auftreten und nicht früher erkannt werden konnte. Je nach Komplexität der Situation können weitere Methoden zur Analyse eingesetzt werden, darunter beispielsweise die 5W-Methode oder ein Ishikawa-Diagramm.
Schritt 5: Maßnahmen wählen
Aufbauend auf der Ursachenanalyse werden im fünften Schritt passende und geeignete Maßnahmen geplant. Diese Maßnahmen können sowohl technischer als auch organisatorischer Natur sein. Es ist sinnvoll, die potenziellen Maßnahmen mit Hilfe von Tests und Wirksamkeitsprüfungen zu validieren, zu verifizieren und somit unerwünschte Nebeneffekte auszuschließen.
Schritt 6: Maßnahmenumsetzung
In Schritt 6 geht es um die Umsetzung. Spätestens hier ist Führung gefragt, um Verantwortlichkeiten festzulegen, technische Veränderungen zu veranlassen sowie betroffene Prozessbeschreibungen, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Prüfmethoden, Standards etc. angesichts der zuvor gewählten Maßnahme(n) anzupassen. Nach erfolgreicher Einführung der langfristigen Maßnahmen können bei Bedarf die zuvor in Schritt 3 ergriffenen Sofortmaßnahmen abgestellt werden.
Schritt 7: Wiederauftreten verhindern
Über weitere Vorbeugemaßnahmen wird im siebten Schritt sichergestellt, dass ein erneutes Auftreten des Problems in Zukunft ausgeschlossen werden kann. Mit einer zeitweisen Erhöhung des regulären Prüfaufwands wird die Wirksamkeit der Maßnahme(n) weiter intensiv überwacht. Zudem wird überlegt, ob die gewonnenen Erkenntnisse auf andere Bereiche übertragbar sind, um ähnliche Probleme an anderen Stellen proaktiv zu vermeiden.
Schritt 8: Abschluss
Zum Abschluss einer erfolgreichen Problemlösung würdigt der Teamleiter die Arbeit des Teams. Er holt Feedback der Teammitglieder ein, gibt wiederum selbst Rückmeldung und stößt einen Erfahrungsaustausch an, aus dem heraus das Team wichtige Erkenntnisse für weitere 8D-Reports ableiten kann.
Mehrwert
Die 8D-Methode fördert die langfristige Lösung von Problemen durch eine klare Fokussierung auf die Problemursache und regt Unternehmen dazu an, über die übliche und nach wie vor sehr verbreitete reine Bekämpfung von Symptomen hinaus mit Reklamationen und Qualitätsabweichungen umzugehen. Es wird nicht auf die erstbeste, die kostengünstigste oder die Lösung mit dem geringsten Widerstand im Unternehmen zurückgegriffen. Stattdessen sorgen etwa Wirksamkeitsprüfungen dafür, dass die individuell passenden und richtigen Maßnahmen erfolgen und zu einer dauerhaften Lösung beitragen.
Nicht alle Probleme eignen sich gleichermaßen für eine Bearbeitung mit Hilfe der 8D-Methode. Da im Team mehrere Mitarbeiter gebunden werden, ist sie grundsätzlich sehr ressourcenaufwendig und in vielen Fällen zu viel des Guten. Sinnvoll ist die Anwendung des 8D-Reports in der Regel immer dann, wenn die Problemursache unbekannt und die Komplexität des Problems und/oder der Lösung sehr hoch ist.
Eine konsequente Anwendung der 8D-Methode in diesen Fällen wirkt sich gleichzeitig aber auch auf das generelle Bewusstsein für ein systematisches Vorgehen zur Problemlösung im Unternehmen aus. Die Mitarbeiter entwickeln Routinen und hinterfragen analog zum 8D-Report stärker die Problemursachen, als sich unmittelbar auf die Umsetzung der erstbesten Lösung zu stürzen.
Auch abgesehen vom Anwenden der 8D-Methode profitiert das Unternehmen so durch eine strukturiertere Vorgehensweise. Wichtig für eine solche 8D-Kultur ist, dass die Mitarbeiter den Hintergrund, die Prinzipien, Ziele und Wirkungskraft der Methode verstehen und den 8D-Report nicht lediglich als ein gewöhnliches Dokument betrachten, das zur Bearbeitung von Reklamationsfällen für den Kunden ausgefüllt wird.
Im Fall des Reklamationsmanagements kann die systematische Bearbeitung eines Reklamationsfalls mit Hilfe des 8D-Reports sogar dazu beitragen, die Kundenbeziehung positiv zu beeinflussen. Grundsätzlich stellt eine Reklamation zunächst sowohl für Kunden als auch Lieferanten kein wünschenswertes Ereignis dar, sondern eine Situation, die beide Seiten möglichst vermeiden wollen. Umso wichtiger ist es, den Prozess in einem solchen Fall für den Kunden trotzdem so gut wie möglich zu gestalten. Wer eine Reklamation unter Nutzung des 8D-Reports behandelt und den Kunden darüber informiert, wird ihm das Gefühl vermitteln, dass sein Anliegen ernst genommen und engagiert an einer schnellen Lösung gearbeitet wird. Das Unternehmen tritt dem Kunden gegenüber dabei sehr professionell auf, gibt ihm Sicherheit in einer unsicheren Situation und betont durch einen guten Service die eigene Kundenorientierung. Weil das bei weitem nicht der Standard ist, besteht sogar die Möglichkeit, dass das Unternehmen, statt einen Kunden zu verlieren, ganz im Gegenteil durch ein gutes Reklamationsmanagement einen treuen Kunden gewinnt.
Der 8D-Report verlangt nach einer hohen Sorgfalt und Disziplin jedes einzelnen Teammitglieds. Eine halbherzige, ungenaue oder unzureichende Problembeschreibung und Dokumentation zu Beginn des Prozesses zum Beispiel kann im weiteren Verlauf zu großen Schwierigkeiten und schlimmstenfalls zu nicht zielführenden Lösungen führen. Nach der Einführung der Sofortmaßnahmen im dritten Schritt ist es wichtig, trotz des vermeintlichen Abstellens des Problems den weiteren Prozess nicht abbrechen zu lassen und mit aller Konsequenz der Ursachensuche weiter nachzugehen. Jeder der acht Schritte sollte daher unbedingt durchlaufen und angemessen dokumentiert werden.